輿情事件

1. 知名歌手控訴深圳機(jī)場(chǎng)觸發(fā)輿情

10月25日14時(shí)59分，中國(guó)臺(tái)灣歌手鄭智化通過(guò)微博賬號(hào)發(fā)文控訴其在深圳機(jī)場(chǎng)遭遇“不人性”對(duì)待：“操縱升降車的司機(jī)根本不顧我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)?！?小時(shí)后，相關(guān)話題出現(xiàn)在微博熱搜榜上，引發(fā)網(wǎng)民一致聲討涉事機(jī)場(chǎng)。當(dāng)日18時(shí)許，深圳機(jī)場(chǎng)在該微博評(píng)論區(qū)留言致歉，表示已啟動(dòng)核查，將以此為契機(jī)優(yōu)化特殊旅客的服務(wù)保障細(xì)節(jié)。23時(shí)許，深圳機(jī)場(chǎng)通過(guò)微信公眾號(hào)再發(fā)情況說(shuō)明，稱將進(jìn)一步完善廊橋靠接保障、人員增配等多項(xiàng)整改措施，更好幫助旅客安全順暢登機(jī)。

（來(lái)源：微博）

10月26日凌晨，鄭智化回應(yīng)稱接受道歉，不再追究此事。但在媒體關(guān)注報(bào)道下，輿情仍一路迅猛發(fā)酵。當(dāng)日16時(shí)許，鄭智化又發(fā)文補(bǔ)充自己在南京、新疆等地機(jī)場(chǎng)的遭遇，稱其由于患有小兒麻痹癥，需要依賴金屬支架和拐杖，但在安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)多次遭到機(jī)場(chǎng)工作人員粗暴對(duì)待。鄭智化的頻繁發(fā)聲讓輿論討論視角從深圳機(jī)場(chǎng)個(gè)例轉(zhuǎn)至城市殘障服務(wù)這一公共議題。知名編劇“@汪海林”、殘疾歌手李琛等人呼吁需在設(shè)施短板、服務(wù)意識(shí)等公共服務(wù)方面作出改進(jìn)；“@極目新聞”、客戶端“新黃河”等媒體稱，截至2024年底，我國(guó)有8500萬(wàn)殘疾人群體，“讓殘疾人從從容容登機(jī)不該是奢望”。還有輿論提出“推動(dòng)智能設(shè)備普及”“將無(wú)障礙設(shè)計(jì)納入法定標(biāo)準(zhǔn)”等改進(jìn)建議。

（來(lái)源：深圳機(jī)場(chǎng)）

2. 完整監(jiān)控視頻曝光刺激輿情風(fēng)向反轉(zhuǎn)

10月26日，該事件的現(xiàn)場(chǎng)視頻在社交媒體上熱傳。視頻顯示，鄭智化由工作人員攙扶拄拐進(jìn)入機(jī)艙。輿論態(tài)度隨后發(fā)生反轉(zhuǎn)，部分網(wǎng)民稱“原來(lái)這叫沒(méi)人幫啊”“受傷害的是三個(gè)幫助了他的工作人員”。也有網(wǎng)民追問(wèn)視頻來(lái)源，對(duì)此深圳機(jī)場(chǎng)表示視頻非官方發(fā)布，將對(duì)泄露情況啟動(dòng)核查。10月27日中午，鄭智化公開(kāi)致歉，承認(rèn)“連滾帶爬”是一時(shí)氣憤的遣詞。至此輿論態(tài)度徹底分化：部分網(wǎng)民批評(píng)鄭智化夸大事實(shí)，要求其“道歉”；部分輿論表示，事件重點(diǎn)是殘疾人出行的便利問(wèn)題，而非毫無(wú)意義地咬文嚼字。網(wǎng)絡(luò)輿情熱度于當(dāng)日觸頂。此后，媒體持續(xù)評(píng)論該事件，央視網(wǎng)等媒體指出，公共議題討論要允許“不完美表達(dá)”；“@大皖新聞”認(rèn)為，共同努力推動(dòng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，才能讓生活少一些阻礙，多一些關(guān)愛(ài)。

10月30日，鄭智化發(fā)布長(zhǎng)視頻詳細(xì)講述事發(fā)情況，稱連日來(lái)遭遇網(wǎng)暴，“評(píng)論區(qū)成了公共廁所”。11月3日，鄭智化清空微博。相關(guān)舉措引發(fā)輿論嘩然。“@浙江日?qǐng)?bào)”等媒體呼吁，一個(gè)健康的社會(huì)要允許公共表達(dá)的自由，與之相對(duì)的觀點(diǎn)則認(rèn)為，公眾人物就要承擔(dān)說(shuō)錯(cuò)話的代價(jià)。同日，微博管理方公告表示，已對(duì)“@師偉微博”“@扛花去看你”等攻擊謾罵殘障人士的484個(gè)違規(guī)賬號(hào)作出封號(hào)處理。截至11月6日12時(shí)，此事相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息總量達(dá)249.8萬(wàn)條，其中媒體客戶端報(bào)道超80萬(wàn)篇，微博63.7萬(wàn)條。

輿情解析

該事件發(fā)酵速度極快，短短2日即經(jīng)歷了從當(dāng)事人發(fā)聲到機(jī)場(chǎng)回應(yīng)再到當(dāng)事人道歉的一系列反轉(zhuǎn)過(guò)程，輿論態(tài)度明顯分化，網(wǎng)絡(luò)討論持續(xù)高熱。整體輿情呈現(xiàn)出以下三方面特征：

1. “名人效應(yīng)”激發(fā)輿論探討熱情

當(dāng)事人的控訴微博無(wú)疑是點(diǎn)燃此次輿情的導(dǎo)火索。作為知名度較高的公眾人物，鄭智化以“沒(méi)人性”“冷眼旁觀”等強(qiáng)情緒字眼描述其經(jīng)歷，隨后又發(fā)文繼續(xù)吐槽其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題，讓輿論看到其遭遇并非孤例，而是很多人都可能碰到的問(wèn)題。這種基于情感傳播的敘事方式迅速聚集關(guān)注，激發(fā)公眾對(duì)殘障群體的同情，兩條微博點(diǎn)贊量超過(guò)2.5萬(wàn)次，多數(shù)網(wǎng)民留言呼吁機(jī)場(chǎng)提高公共服務(wù)水平。在其言論帶動(dòng)下，不斷有網(wǎng)民發(fā)文講述了自身經(jīng)歷，大V、媒體等多方主體也加入討論陣營(yíng)，推動(dòng)話題影響進(jìn)一步擴(kuò)大，最終掀起全社會(huì)對(duì)殘障群體公共服務(wù)保障話題的討論熱潮，整個(gè)輿情呈現(xiàn)明顯地情緒驅(qū)動(dòng)傳播的特征。

2. 標(biāo)簽化熱詞刺激輿情升級(jí)發(fā)酵

當(dāng)事人在講述事發(fā)過(guò)程時(shí)使用的“連滾帶爬”一詞，是此事獲得廣泛傳播的一個(gè)鮮明標(biāo)簽。從輿情傳播層面上看，該詞語(yǔ)是今年10月在海峽兩岸爆火的網(wǎng)絡(luò)熱詞，本身帶有強(qiáng)烈的政治隱喻色彩。而鄭智化的引用豐富了詞語(yǔ)內(nèi)涵，由此引發(fā)的各種諷刺、調(diào)侃等聲音雜糅，不僅增強(qiáng)了事件的傳播效果，還大大拓寬了輿論場(chǎng)的討論空間。在輿情層面上，該詞所衍生的輿論爭(zhēng)議也貫穿事件始終。這是因?yàn)?，網(wǎng)民對(duì)鄭智化的同情和支持心理正是源于該詞背后的“狼狽感”，但曝光視頻顯示當(dāng)事人的情緒表達(dá)與事實(shí)有明顯出入，令網(wǎng)民產(chǎn)生被欺騙之感。輿論情感上的劇烈變化誘發(fā)“反噬效應(yīng)”，帶來(lái)更激烈的輿情風(fēng)暴。

3. 輿論態(tài)度分化加劇撕裂態(tài)勢(shì)

在輿情發(fā)酵過(guò)程中，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控視頻成為重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。視頻內(nèi)容雖還原了真相，但也衍生出新的輿情風(fēng)波，令輿論場(chǎng)連日陷入混亂失序局面。一方面，輿論焦點(diǎn)從公共場(chǎng)所殘障服務(wù)設(shè)施缺陷快速轉(zhuǎn)到對(duì)鄭智化道德品行的審判之上，鄭智化的微博評(píng)論區(qū)被數(shù)萬(wàn)條整齊劃一的負(fù)面評(píng)價(jià)攻陷，其中不乏惡意解讀和言語(yǔ)攻擊。相關(guān)言論已突破合理批評(píng)邊界，滑向網(wǎng)絡(luò)暴力、侵犯他人合法權(quán)益的邊緣。另一方面，部分網(wǎng)民猜測(cè)深圳機(jī)場(chǎng)為了報(bào)復(fù)當(dāng)事人刻意放出視頻，由此引發(fā)新一輪針對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)的無(wú)端指責(zé)，輿論分化為“還原事件真相優(yōu)先”還是“保護(hù)旅客隱私優(yōu)先”兩種截然不同的傾向。輿論撕裂越嚴(yán)重，事件焦點(diǎn)就越容易從問(wèn)題本位異變?yōu)榱?chǎng)為先的情緒宣泄和言論攻擊，導(dǎo)致真正的公共需求被遮蔽。

工作建議

面對(duì)這起突發(fā)輿情，深圳機(jī)場(chǎng)的回應(yīng)處置專業(yè)、到位。鄭智化的爆料微博發(fā)出后僅3小時(shí)，深圳機(jī)場(chǎng)就留言表態(tài)，并連夜通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)出詳細(xì)情況說(shuō)明，致歉用詞懇切，改進(jìn)措施可操作性強(qiáng)，讓公眾看到了機(jī)場(chǎng)方直面問(wèn)題、解決問(wèn)題的誠(chéng)意，輿論不滿情緒有所化解。監(jiān)控視頻熱傳后，機(jī)場(chǎng)方回應(yīng)啟動(dòng)核查程序，一定程度消除了網(wǎng)民疑慮。隨后，在主流媒體介入下，輿論從情緒化批判逐漸轉(zhuǎn)向理性討論，輿情平穩(wěn)降溫。

進(jìn)一步看，此事給地方政府部門改進(jìn)城市治理工作帶來(lái)較多啟發(fā)。公共服務(wù)水平是丈量城市文明程度的重要標(biāo)尺，公共服務(wù)的進(jìn)化不應(yīng)止步于熱點(diǎn)輿情平息。公共服務(wù)部門需要以個(gè)案為契機(jī)，及時(shí)改進(jìn)問(wèn)題和漏洞，形成“問(wèn)題曝光－部門回應(yīng)－社會(huì)進(jìn)步”的良性互動(dòng)。比如今年10月，深圳“卷尺哥”走紅網(wǎng)絡(luò)，其在兩年內(nèi)發(fā)布千余條視頻反映市政環(huán)境問(wèn)題，每次都得到“秒整改”，輿論一致為“深圳速度”點(diǎn)贊。以此觀之，公共議題的討論既要包容情緒表達(dá)，也需回歸制度改進(jìn)。公共服務(wù)部門需要重視網(wǎng)絡(luò)輿情線索，準(zhǔn)確分析公眾情緒化聲音背后的合理訴求，做到及時(shí)回應(yīng)、妥善解決，不斷督促自身改進(jìn)公共服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)治理工作持續(xù)進(jìn)步。

輿情分析師 王媛