王 巖

日前，文旅部等3部門印發(fā)《關于整治強迫購物促進旅游市場健康發(fā)展的通知》，決定開展為期一年的專項整治工作，對旅游市場中存在的強迫購物問題開展全鏈條治理。旅游業(yè)是綜合性產業(yè)，產業(yè)鏈長、經濟社會效益高，是提升人民群眾幸福感的重要載體、拉動經濟發(fā)展的重要動力。促進旅游市場健康發(fā)展，營造安全放心舒適的消費環(huán)境，有利于推動消費市場繁榮和經濟高質量發(fā)展，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

近年來，我國持續(xù)加大旅游市場監(jiān)管力度，已取得階段性成效。文旅部數(shù)據顯示，今年上半年，全國共出動文化市場綜合執(zhí)法人員14.2萬余人次，檢查經營單位5萬余家次，辦結案件1600余個，有力打擊了違法違規(guī)行為。不少地方嚴查旅行社、旅游購物店的虛假營銷行為，規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為。有的地方推廣電子行程單、導游執(zhí)業(yè)碼等數(shù)字化監(jiān)管手段，實現(xiàn)旅游團隊行程可追溯、服務可評價。還有的地方指導景區(qū)不斷優(yōu)化預約管理、退換票制度，打造“30分鐘響應、24小時辦結”投訴處理機制，引導企業(yè)推出明碼標價承諾，消費透明度持續(xù)提高。

然而，應注意到，暑期旅游高峰的到來仍暴露出諸多問題，影響游客們的消費信心。如強迫購物等頑疾仍然存在，個別商家利用“捆綁消費”侵害消費者權益，安全隱患排查不到位，導游服務質量參差不齊等。下一步，要加強以鐵腕整治頑疾，凈化旅游市場，讓旅游消費更放心、更舒心，推動行業(yè)從價格競爭轉向品質競爭，為經濟社會發(fā)展注入持久活力。

強化多部門協(xié)同執(zhí)法水平。健全旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制，聚焦熱門線路、景區(qū)及購物集中區(qū)域，嚴查強迫購物、價格欺詐等行為，對典型案件公開曝光。與時俱進修訂完善旅游法、消費者權益保護法相關條款，明確強迫購物、不合理低價游的法律界定及處罰標準。推動旅游合同標準化、透明化，嚴禁“霸王條款”。將明碼標價納入景區(qū)評級指標，鼓勵企業(yè)誠信經營。

提升智慧監(jiān)管能力。提升全國文化和旅游監(jiān)管服務平臺服務功能，整合企業(yè)資質、團隊行程、消費評價等數(shù)據，實現(xiàn)一網通管。推廣“信用+旅游”模式，將旅游企業(yè)信用等級納入銀行信貸等考量，對守信企業(yè)給予政策支持，對失信企業(yè)實施行業(yè)禁入。全面落實《導游服務規(guī)范》，建立導游電子檔案，實行星級評價制度，提升旅游從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)。

提升旅游行業(yè)服務與安全水平。推動各類景區(qū)服務提質升級，完善基礎設施，優(yōu)化游覽線路，推行無理由退票、錯峰優(yōu)惠等便民措施。引導旅游企業(yè)、導游等根據消費者評價反饋數(shù)據，不斷開發(fā)旅游線路，優(yōu)化服務內容，提升服務質量。鼓勵旅游行業(yè)協(xié)會制定服務規(guī)范，開展企業(yè)培訓，打造中國旅游品牌。強化危險項目安全監(jiān)管，要求旅游企業(yè)按規(guī)定購買責任險、配備應急設備，定期開展安全演練。

暢通投訴維權渠道。鼓勵線上線下旅游企業(yè)健全投訴處理機制，建立快速響應機制，實現(xiàn)接訴即辦。借鑒國內外旅游景區(qū)先進發(fā)展經驗，鼓勵有條件的地方推行先行賠付制度和管理機制，明確具體責任部門、先行賠付受理流程、各環(huán)節(jié)的完成時限。鼓勵景區(qū)、平臺等設立專項資金，對查實的侵權行為先行賠償游客損失。建立跨區(qū)域糾紛調解機制，打破地方保護壁壘，保障游客異地維權權益。

（作者系商務部國際貿易經濟合作研究院研究員）