張東鋒

電影《瘋狂動物城2》在國內(nèi)熱播，強大的IP號召力迅速帶動了“周邊產(chǎn)品”的暢銷。不過，一些網(wǎng)絡平臺商家兜售的“同款小藍蛇”卻出了圈。日前有報道指出，多家視頻或網(wǎng)絡二手平臺上均有商家標價售賣的藍色竹葉青（學名海島竹葉青）。雖然海島竹葉青因非本土物種未被列入我國《國家重點保護野生動物名錄》，但由于海島竹葉青是劇毒蛇類，網(wǎng)售潛在風險不容小覷。

問題不只是商家網(wǎng)售毒蛇本身，還有一些平臺方后續(xù)的處理態(tài)度。雖然平臺工作人員回應時，均聲稱所在平臺不允許對野生動物、帶有毒性的生物進行售賣，但在記者連續(xù)兩次向平臺舉報相關商家后，收到的反饋結果均顯示舉報失敗。這就是類似現(xiàn)象的悖論之處，面對普通用戶的舉報或投訴，雖然平臺宣稱建立了有效的跟進處置機制，但卻憑借強大的主導權，幾乎等同于掌控了涉訴事項的解釋權和裁決權。

這不由得讓人聯(lián)想起前一段時間的另一起涉及平臺對用戶投訴的處理爭議。11月中旬，一家主流媒體在經(jīng)過機構認證的視頻號發(fā)布了一則關于某知名品牌奶粉涉嫌篡改相關研究論文數(shù)據(jù)用于產(chǎn)品宣傳，帶貨主播違規(guī)宣稱能增高的調(diào)查報道。報道在發(fā)布一個多小時后，便遭到了不明來源的投訴，而平臺方則認定該新聞報道侵犯了肖像權，對其進行了“屏蔽”處理。

無論是涉及售賣毒蛇的舉報，還是對商家虛假宣傳的調(diào)查報道，都與公共利益有著或大或小、或直接或間接關系，平臺的投訴處理反饋邏輯卻耐人尋味，甚至因為缺乏公開透明性導致無從得知。盡管所謂的機器智能審核看起來可以應對大量的舉報投訴，一旦需要較真，卻可能面臨失靈問題。比如，對涉及“侵犯肖像權”的投訴處置，很可能在系統(tǒng)審核標準的優(yōu)先級上，對各類涉及侵權投訴的認定就更加寬泛，本著“寧可誤判”也要先屏蔽，以免平臺本身擔上連帶責任。

還有一種更大的可能性是涉及經(jīng)濟利益。按道理說，平臺應該公平對待商家與用戶的合法權益，但現(xiàn)實中，尤其在一個平臺的成長發(fā)展期，平臺更傾向于將商家放在戰(zhàn)略核心地位，畢竟后者能帶來更多更直接的廣告、傭金等經(jīng)濟收益。這也是為什么一度出現(xiàn)了個體消費者網(wǎng)購“投訴難”現(xiàn)象。

無論上述哪種可能，都折射出隱藏在平臺各種算法和處置機制背后的巨大裁量權，以及由此可能導致的平臺公共責任的虛化。11月28日，中央政治局就加強網(wǎng)絡生態(tài)治理進行集體學習時明確強調(diào)，要健全網(wǎng)絡生態(tài)治理長效機制，加強對網(wǎng)絡平臺、自媒體和多頻道網(wǎng)絡機構的引導，促使其擔負社會責任，自覺成為正能量傳播者。由此來看，對上述被曝光的典型問題，各平臺都應該舉一反三、深度檢視，通過健全更加公開透明的投訴回應機制，將應盡的公共責任落到實處，而非輕飄飄地等閑視之。