法治日報全媒體記者 王家梁 通訊員 錢姿璇

午后陽光透過玻璃門，落在貴州省貴陽市南明區(qū)公安分局出入境管理大廳光潔的地面上。取號機低聲嗡鳴，人群安靜等候，民警微微前傾身子與耐心的應答，構成一幅溫馨的畫面。

圖為出入境管理民警在為群眾辦理業(yè)務。

“過去來辦證件，材料帶不全就得重新排隊，一等就是半天?！眲傓k完港澳通行證業(yè)務的市民陳曉霞指了指手機上的“辦理流程詳解”，“現在掃個碼，要準備啥清清楚楚，還能預約時間，來了就辦?！彼龘P了揚手機，界面停留在12367小程序的預約系統(tǒng)上。

作為貴陽人口稠密、事務繁雜的主城區(qū)，南明公安分局的業(yè)務辦理窗口要面臨多種需求與更高的期待，壓力之下，改變悄然發(fā)生。

不知從何時起，群眾口中的抱怨變成了贊許，從前“跑斷腿”的麻煩事，如今變得順當又暖心。這口碑的逆轉，正源于一場服務理念的升維——從機械辦理業(yè)務的“物理窗口”，到主動感知需求的“心靈接口”。

“我們多走一步，群眾就能少跑一程”

變化，從一張表格開始。南明公安分局大力整合戶籍業(yè)務，全面推行“一窗通辦”服務。在河濱派出所戶籍窗口堅守了二十七年的民警管娟，是這場變遷的見證者。

圖為河濱派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務。

她手中的工作，從反復向前來辦事的群眾解釋“不好意思，這個我們辦理不了”，變成了如今一句從容而肯定的：“請稍等，我?guī)湍k?！绷攘葦嫡Z的轉變，背后是群眾從“跑多個部門”到“一個窗口辦結”的時代歷程。

更讓管娟感觸至深的，是服務場景從窗口向外的溫暖延伸。各派出所根據自身轄區(qū)特點，嚴格落實“三最”戶籍政策，24小時服務讓居民在夜幕下也能從容辦理身份證換領。同時，針對老年人、殘障人士等特殊群體，一條“綠色通道”也正式開啟，當服務的腳步真正“走出去”時，許多動人的故事便開始發(fā)生。

戶籍民警們掌握了一項充滿人情味的“新技術”——上門拍攝證件照。他們挎上相機，走進千家萬戶，在熟悉的家中為行動不便的老人調整坐姿、整理衣領，在柔和的自然光下按下快門，定格下一張張滿意的證件照。

面對哭鬧不配合的孩童，民警們也琢磨出了充滿童趣的“新點子”?！拔医o孩子們準備了五彩斑斕的小貼紙，”民警笑著說，“注意力被吸引，他們便會伸出小手，乖乖地配合采集指紋了。”

圖為中華南路派出所社區(qū)民警為群眾耐心解答疑問。

“服務，絕不能只停留在窗口之內?！蹦厦鞴卜志种伟泊箨爲粽曝撠熑巳缡钦f。在她看來，現代警務的核心驅動力，正是要實現從“人來找”到“去找人”的根本轉變。“我們要主動把服務送到群眾最需要的地方去，讓‘你來找我’成為過去，讓‘我為您辦’成為常態(tài)?！?/p>

從“辦結一件事”到“溫暖一顆心”

服務流程的優(yōu)化只是第一步，情感溫度的傳遞才是更深層的改變。在分局各業(yè)務辦理窗口，溫暖藏于細節(jié)之中。一副觸手可及的老花鏡、一個急救藥箱、一處可供“續(xù)航”的移動電源、一杯熱氣裊裊的溫水——這些看似微不足道的設置，恰是群眾在焦慮時刻最安心的慰藉。

出入境管理科的民警記得，去年一位白發(fā)婆婆前來辦理證件。在核對信息時，民警留意到當天正是老人的生日。業(yè)務辦結后，她將證件遞回，并輕聲送上一句：“婆婆，祝您生日快樂?！边@句本職之外的祝福，讓那位子女遠在大洋彼岸的老人瞬間濕了眼眶。民警見狀，一邊輕聲安撫，一邊不放心地叮囑：“您一個人住，千萬要把子女的電話留給信得過的鄰居，有什么事也好有個照應。”

臨別時，老人緊緊握住民警的手，聲音哽咽：“你們沒把我當成一個麻煩，是把我當成了家人?！?/p>

這種“家人感”也體現在服務語言的轉變上。分局推廣窗口服務優(yōu)化——耐心傾聽、細心詢問、用心解答、貼心提醒、暖心送別，并通過情景模擬、角色互換等方式對窗口民警進行常態(tài)化培訓。

“窗口是公安機關與群眾接觸最直接、最頻繁的地方，每一句話、每一個眼神都是對我們信任的積累?！狈志侄讲齑箨犡撠熑苏f。

技術賦能，但永遠替代不了人的溫度

在數字化轉型浪潮中，南明公安分局大力發(fā)展“指尖警務”。全局大部分戶籍業(yè)務實現“一網通辦”，在線客服24小時應答問題。

技術始終服務于人。今年三月，一位不會使用智能手機的獨居老人想辦理居住證，社區(qū)民警羅姐通過走訪鄰里得知后，主動上門收取材料，辦結后又送證上門?！包c一下手機就能辦，對年輕人是方便，但對老人來說卻是一道數字鴻溝。我們不能落下任何人?！绷_姐說。

圖為遵義路派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務。

從“管理思維”到“服務本位”的深層變革，這場靜悄悄的服務革命，源于公安工作理念的深刻調整?！斑^去我們更注重‘管得是否規(guī)范’，現在更關注‘辦得是否舒心’。”南明公安分局治安大隊負責人在一次內部會議上強調，“服務民生不是附加題，而是必答題，答得好不好，群眾說了算?！?/p>

同時，分局引入“好差評”制度，每項業(yè)務辦理后，群眾可通過掃碼對服務態(tài)度、效率、環(huán)境等進行評價，數據直接關聯至績效考核?！安钤u”事項由專人跟進回訪，限時整改。

民警從重復性解釋工作中解放出來，有更多精力深入社區(qū)、聚焦個案，形成“高效服務—群眾滿意—民警獲得感提升—服務更優(yōu)化”的良性循環(huán)。

傍晚時分，辦理業(yè)務的人群漸漸散去，戶籍大廳消毒液的氣息淡淡飄在空氣中。一位民警輕輕整理著臺面上的表格，另一個窗口還在為最后一位群眾耐心解答。

從“窗口”到“心口”，變化的不僅是速度與效率，更是那座無形的橋——它跨越柜臺，穿越流程，最終抵達人心最柔軟的地方。在這片土地上，服務的溫度正悄然生長……